CRM и ERP: сравнение функций, задач и целей использования

Что такое CRM

CRM — это система управления взаимоотношениями с клиентами (Customer Relationship Management). Основная цель CRM — помочь бизнесу эффективнее взаимодействовать с клиентами, повышать эффективность продаж, автоматизировать процессы, связанные с обслуживанием клиентов.

Кому подходит CRM

CRM полезна компаниям любого размера, которым важно:

• отслеживать взаимодействие с клиентами,
• управлять продажами,
• улучшать качество обслуживания,
• проводить маркетинговые кампании.

Особенно актуальна для бизнеса, где клиентская база велика, а коммуникация требует системного подхода, например:

• розничные и B2B-компании,
• call-центры,
• банки и страховые компании,
• интернет-магазины.

Какие задачи решает CRM

Управление продажами

• Ведение базы контактов и компаний
• Отслеживание стадий сделок
• Автоматизация процесса продаж
• Прогнозирование выручки

Сервисная поддержка клиентов

• Учет обращений клиентов
• Назначение задач сотрудникам
• Сокращение времени ответа
• Повышение качества обслуживания

Маркетинговая автоматизация

• Сегментация клиентской базы
• Рассылки и email-кампании
• Отслеживание эффективности рекламных активностей

Аналитика и отчетность

• Анализ поведения клиентов
• Выявление наиболее прибыльных клиентов
• Оценка эффективности отделов продаж и поддержки

Чем удобна CRM

• Централизованное хранение данных — вся информация о клиентах в одном месте.
• Автоматизация рутинных задач.
• Интеграции — CRM позволяет собирать данные из других систем, таких как email-рассылки, телефония, CMS, мессенджеры, платежные системы и облачные кассы, что обеспечивает целостность информации и эффективность управления взаимодействием с клиентами.
• Масштабируемость — часто можно добавлять новые функции по мере роста бизнеса.

Когда нужна CRM

CRM становится необходимой, когда:

• клиентская база становится слишком большой для учета в офисных программах (Excel, Google Таблицах);
• сложно отследить, кто из отдела продаж или поддержки общался с клиентом и на каком этапе находится сделка;
• необходимо автоматизировать повторяющиеся процессы в продажах или обслуживании.

Примеры популярных CRM

• amoCRM.
• RetailCRM.
• Bitrix24.
• Мегаплан.

Что такое ERP

ERP — это система планирования ресурсов предприятия (Enterprise Resource Planning). Это комплексная система, которая объединяет все ключевые бизнес-процессы компании в едином информационном пространстве: финансы, логистика, склад, производство, HR, продажи и другие направления.

Кому подходит ERP

ERP особенно полезна для компаний со сложной внутренней структурой, где важно:

• управлять множеством процессов в одном месте;
• автоматизировать операции и сократить ошибки при обработке данных в ручном режиме.

Где используют ERP

Организации, где чаще всего используются ERP-системы:

• на производственных предприятиях;
• в оптовой торговле;
• в организациях с разветвленной логистикой и цепочками поставок.

Какие задачи решает ERP

Системы могут решать целый ряд задач, например:

Финансовый учет и управление

• Контроль бюджета и расходов.
• Формирование финансовой отчетности.

Управление запасами и логистика

• Управление запасами.
• Оптимизация закупок и логистики.
• Синхронизация спроса и предложения.

Производство

• Планирование производства
• Учет себестоимости продукции
• Контроль технологических процессов

Управление взаимоотношениями с поставщиками

• Автоматизация закупок
• Анализ поставщиков и цен

HR и управление персоналом:

• Учет кадров.
• Начисление зарплаты и расчет налогов.
• Планирование графиков работы.

Аналитика и бизнес-мониторинг

• Мониторинг эффективности бизнеса

Чем удобна ERP

ERP-системы отличаются друг от друга, но вот ряд характеристик, которые их объединяют:

• Интеграция всех отделов — данные из разных направлений доступны в одном продукте.
• Автоматизация операций — снижается риск человеческой ошибки и экономится время.
• Контроль за ресурсами — наглядный контроль за использованием ресурсов: финансов, материалов, времени.
• Масштабируемость — можно добавлять новые модули по мере роста компании.

Примеры популярных ERP

1. 1С:ERP Управление предприятием
2. Галактика ERP
3. Lexema-ERP
4. Парус ERP

Отличие ERP от CRM

CRM и ERP решают разные задачи: если CRM заточена под клиентов и продажи, то ERP управляет внутренними ресурсами компании.

Основные различия между CRM и ERP

Как выбрать CRM и ERP

Необходимо учесть следующие параметры:

• Возможность последующей доработки под ваши задачи.
• Возможность интеграции с платежными системами и облачными кассами.
• Качество технической поддержки.
• Стабильность релизов.

Выбор между CRM и ERP зависит от целей вашего бизнеса, его масштаба и текущих проблем. Иногда компании внедряют обе системы и интегрируют их между собой.