Как контролировать работу персонала: цели, способы и инструменты
Как контролировать работу персонала: цели, способы и инструменты
24.03.2023
Постоянный контроль над выполнением задач — то, без чего сложно будет достичь запланированного результата. Неважно, идет ли речь о традиционной торговой точке либо интернет-магазине, — в любом случае надо тщательно следить за тем, как работает персонал. Как организовать систему, которая поможет сделать работу сотрудников более эффективной и достичь заданных бизнес-целей? Ответ на этот вопрос вы найдете в статье.
Важность контроля
Квалификация и коммуникационные навыки сотрудников, их креативность, целеустремленность, умение решать нестандартные задачи и справляться с конфликтами — все это напрямую влияет на успешность компании, а также на ее репутацию.
Но любым, даже самым опытным и профессиональным специалистам, требуется руководство. Кто-то должен координировать их действия и контролировать, как выполняются задачи. Для этого обычно используется система, которая ориентирована на достижение заданных KPI — ключевых показателей эффективности.
Такую систему можно сочетать с разными стилями управления — деловым или демократичным. Она нацелена на повышение эффективности работы организации, выявление и устранение слабых мест, улучшение репутации компании и достижение заданных финансовых показателей. Также система помогает спрогнозировать и предотвратить возможные убытки. Благодаря ей в компании формируется благоприятная рабочая атмосфера.
Контроль не должен быть тотальным. Также не следует управлять организацией или отделом в авторитарном стиле. И то, и другое часто становится причинами ухудшения ситуации, так как лишают персонал мотивации и создают угнетающую обстановку, которая не способствует продуктивной работе.
Но отсутствие контроля — это тоже плохо. Такая ситуация влечет за собой деградацию рабочих процессов, несоблюдение договоренности. Из-за этого компания работает с меньшей эффективностью, утрачивает доверие партнеров и клиентов, и ее положение на рынке ухудшается.
Виды контроля
На этапе постановки задач осуществляется предварительный контроль. При этом необходимо:
определить, какие ресурсы понадобятся для решения каждой задачи;
оценить, насколько организация готова к реализации плана и хорошо ли персонал понимает требования, которые предъявляются к его работе.
Текущий контроль представляет собой координацию деятельности по ходу выполнения плана. Необходимо следить за достижением заданных показателей и соблюдением сроков. Если выявляются отклонения, надо быстро вносить корректировки.
Итоговый контроль — это оценка полученных результатов. На этом этапе достигнутые показатели сравнивают с тем, что было запланировано. Обязательно надо проанализировать обнаруженные проблемы.
Они могут быть разными:
пропущенные звонки — причиной может быть нехватка операторов;
недостаточная выработка менеджеров — возможно, это вызвано фиксированной оплатой, которая не зависит от объема продаж.
Важно понять, как устранить выявленные недочеты, и принять меры. Например, в первом случае рекомендуется нанимать больше сотрудников в кол-центр, а во втором — вводить гибкую систему оплаты с начислением бонусов за выполненный и перевыполненный план.
Труд персонала нужно оценивать, и каждый должен понимать, что его деятельность находится под контролем. Тех, кто добивается хороших результатов, надо поощрять. Демонстрирующим недостаточно высокий уровень эффективности можно сделать замечание. Если же динамика деятельности сотрудника является отрицательной, с ним стоит попрощаться.
Эффективный управленческий контроль обеспечивает следующие преимущества:
безупречная мотивация персонала;
доверие и готовность к дальнейшему сотрудничеству со стороны деловых партнеров и клиентов;
успешная конкуренция на рынке;
прогнозируемость результатов;
своевременное выявление и исправление ошибок в бизнес-процессах.
Как управлять работой сотрудников: ключевые принципы
Эффективность оценивается по критериям, которые должны быть прозрачными, известными всем, на чью деятельность они распространяются. При этом они могут различаться в зависимости от особенностей каждого отдела, специфики бизнес-процессов и категории персонала.
Ключевые показатели эффективности:
количество — установленная норма, выработка сверх нормы, дополнительные задачи;
качество — соответствие регламентам и должностным инструкциям отсутствие ошибок и претензий со стороны клиентов;
сроки — период, в течение которого выполняются задачи: точно в срок, раньше или позже определенного времени.
В идеале задачи должны выполняться качественно, в соответствии с заданными сроками и в рамках установленных объемов. Желательно стремиться к досрочному выполнению и превышению нормы, но не в ущерб качеству.
Достичь результата непросто, поэтому как правило устанавливают приоритетные показатели. В некоторых случаях используют усредненную оценку, которая представляет собой процентную долю от суммы различных KPI.
Характеристики эффективного управленческого контроля
Самый простой вариант оценочного критерия — количественный, через показатели, которые можно измерить. Например, для менеджера по продажам это будут выручка, конверсия и размер среднего чека, а для оператора кол-центра — количество принятых звонков и число клиентов, которые после разговора с ним совершили покупку.
Если деятельность сотрудника не предполагает достижения измеряемых показателей, используется качественная оценка.
Система KPI будет эффективна, если она проста, понятна и мотивирует людей лучше работать. Перед внедрением желательно протестировать ее, выявить и устранить недочеты.
Ошибки, которые чаще всего совершаются в управлении:
нечеткое определение функций и целей, которое допускает различные толкования;
чрезмерный надзор, из-за которого возникают опасения, сомнения и недовольство;
обесценивание дел, которые являются мелкими, но имеют важное значение;
отсутствие системы поощрения отличившихся и наказания тех, кто не справляется с нормой;
отказ от подведения итогов и анализа результатов;
игнорирование выявленных проблем.
Основные методы
Условия эффективности контроля — постоянность, открытость, наличие обратной связи между руководством и подчиненными, дополнительная мотивация.
Желательно проводить короткие встречи (планерки, собрания), длительность которых не превышает 60 минут. Их можно устраивать раз в день, каждую неделю или раз в месяц.
На таких встречах:
распределяется нагрузка;
озвучивается фактическое положение дел в организации;
проводятся мозговые штурмы, мотивационные беседы;
обсуждаются проблемы и способы их решения;
подводятся итоги.
Контролировать продающий персонал можно с помощью услуги «Тайный покупатель». Она заключается в том, что временно нанятый работник обращается к менеджерам торгового зала или сотрудникам интернет-магазина, чтобы проверить стандарты их поведения. После контакта он заполняет анкету, в которой, в частности, указывает, насколько вежлив был продавец, мог ли он быстро предоставить информацию о товаре, удалось ли ему найти выход из конфликтной ситуации.
Эффективный метод контроля — видеонаблюдение. С его помощью можно быстро понять, что делают сотрудники в офисе, на складе или в магазине. Информация сохраняется на жесткий диск, поэтому при необходимости можно просмотреть материалы за определенный промежуток времени.
Также можно записывать телефонные разговоры и контролировать, насколько эффективно сотрудник выполняет свои должностные обязанности.
Онлайн-мониторинг дает возможность следить за тем, для чего сотрудники используют свои компьютеры в рабочее время. Этот метод позволяет пресекать нежелательное поведение — игры, просмотр видео, посещение сайтов развлекательного характера, общение в социальных сетях.
Инструменты для автоматизации контроля
Специальные программы и онлайн-сервисы, CRM, системы учета рабочего времени способны вести контроль в автоматическом режиме. С их помощью можно обеспечить безупречное соблюдение правил и подотчетность сотрудника, сделать его работу более продуктивной, а заодно и сэкономить время руководителя.
Для того чтобы не переплачивать за функции, которыми вы не будете пользоваться, желательно сначала протестировать программу или сервис. Многие производители ПО предоставляют бесплатный пробный период, и можно воспользоваться этой возможностью.
Такие программы и сервисы способны учитывать рабочее время, отслеживать динамику активности каждого работника, уведомлять о нарушениях. Они умеют генерировать отчеты — например, по временным промежуткам или проданным позициям. На основании собранной информации оценивается деятельность специалиста.
Организация контроля — обязанность руководителя. Необходимо внедрять в компании систему KPI, следить за ее работой и при необходимости корректировать ее. Эффективный управленческий контроль даст объективное представление о том, как работает персонал. Эти данные пригодятся для того, чтобы улучшить все показатели деятельности.
