Как мы защищаем деньги и репутацию наших клиентов

Robokassa — это платежный агрегатор, который помогает бизнесу принимать онлайн-платежи. Но поскольку мы работаем с деньгами, наша деятельность строго контролируется государством и финансовыми регуляторами.

Это значит, что безопасность клиентов и предпринимателей — наш приоритет, а все операции проходят проверку. Вы можете быть уверены: платежные процессы в Robokassa прозрачны, защищены и соответствуют всем необходимым требованиям.

Безопасность сделок для всех: клиентов и бизнеса

Мы создаем безопасную среду для честных сделок: клиенты могут платить без опаски, а продавцы — получать деньги без лишних рисков.

Для покупателей — ваша безопасность важна для нас. Если возникла проблема с покупкой, вы можете оспорить платеж через банк, который выпустил карту (чарджбек). Также покупатели могут пожаловаться на продавца, обратившись в техническую поддержку Robokassa. Это помогает решить спор напрямую, без обращения в банк.

Для бизнеса — наша многоступенчатая система безопасности анализирует транзакции в режиме реального времени и подсказывает, какие данные важно сохранять для защиты от возможных претензий.

Кроме того, мы заранее помогаем настроить процессы: консультируем, какие документы и информацию нужно фиксировать с самого начала, чтобы снизить риски возможных претензий.

Как продавцу избежать судебных исков: правила защиты

1. Юридическая основа: оферта и договор

• Пропишите в оферте/договоре все ключевые условия: сроки доставки, порядок возврата, ответственность за задержки или отмены.
• Убедитесь, что оферта не нарушает закон о правах потребителей (например, не лишает покупателя гарантий).
• Разместите оферту так, чтобы клиент мог ознакомиться с ней до покупки (ссылка в карточке товара, подтверждение при оформлении).

2. Карточка товара: точность и прозрачность

• Проверяйте характеристики, фото и цену перед публикацией.
• Не указывайте несуществующие модели или ложные скидки — это повод для иска.
• Если ошибка обнаружена, сразу исправляйте и уведомляйте клиентов.

3. Документируйте каждый этап сделки

• Фиксируйте доставку: трек-номера, SMS-уведомления, записи звонков курьера.
• Если клиент недоступен, оставляйте официальное уведомление (например, через маркетплейс).
• Не отменяйте заказ без доказательств попыток связи.

4. Работа с проблемными ситуациями

• Нет товара или ошиблись в цене? Сразу предлагайте альтернативу или возврат.
• Не игнорируйте жалобы — решайте их до суда (скидка, замена, компенсация).
• Следите за сроками: если не успеваете, заранее предупреждайте клиента и официально переносите дату.
• Не ссылайтесь на «форс-мажор» как оправдание, если вина лежит на продавце — суд это не примет.

5. Что делать, если иск уже подан

• Соберите все документы: оферту, чеки, переписку, доказательства доставки.
• Проверьте, не нарушены ли права потребителя — это ключевой аргумент в суде.
• Если ошибка на вашей стороне, предложите досудебное решение — это снизит риски.

Примеры злоупотреблений со стороны покупателей

Типичные случаи потребительского экстремизма наглядно демонстрируют, как злоупотребление правом со стороны клиента усугубляется ошибками компаний.

В первом примере клиент совершил в интернет-магазине крупную покупку, за которую по условиям оферты получил бонусные баллы. На эти баллы приобрел еще один товар. Вслед за этим покупатель инициировал возврат средств за первоначальный товар, сославшись на его несоответствие описанию на сайте. Действительно, карточка товара содержала неточность: заявленные характеристики были очень близки к реальным, но не полностью им соответствовали. Первоначально менеджер магазина отказал в возврате, однако, получив досудебную претензию и проконсультировавшись с юристами, был вынужден вернуть деньги. Ключевая деталь: клиент был осведомлен о неточностях в описании и изначально действовал с целью получения бонусов. Подобные схемы, ведущие к аномально высокому проценту возвратов, являются классическим признаком потребительского экстремизма.

Другой случай иллюстрирует, как пренебрежение обязательными процедурами со стороны продавца играет на руку недобросовестному покупателю. Клиент потребовал возврата средств за дорогостоящую технику после ее успешной доставки. Основанием для требования послужило то, что курьер вручил товар без получения подтверждающей подписи о передаче. Фотофиксация процесса также осуществлена не была. В данном случае покупатель решил присвоить товар. Через банк была инициирована операция по возврату средств, а товар остался у клиента. В этой ситуации вина также лежит на компании. Представители компании полагались на порядочность клиента, проигнорировав собственный регламент, что привело к прямым финансовым потерям.

Защита покупателей

Клиенты, которые пользуются Robokassa, могут быть уверены в защите своих прав.

Мы тщательно следим за безопасностью: если на сайте магазина нет оферты, актуальных контактных данных или возникают подозрения в мошенничестве, мы приостанавливаем работу с таким продавцом. Именно поэтому мы требуем, чтобы сайт всегда оставался рабочим и соответствовал всем правилам.

Почему Robokassa при регистрации магазина запрашивает документы

Это требование закона, необходимое для обеспечения безопасности и легальности операций. Мы обязаны соблюдать:

• ФЗ-115 «О противодействии отмыванию денег».
• ФЗ-152 «О персональных данных».
• ФЗ-161 «О платежных системах».
• ФЗ-395-1 «О банках и банковской деятельности».

Ниже приведен стандартный список, но в отдельных случаях он может отличаться.

Для юридических лиц:

• Учредительные документы (Устав/Договор)
• Выписка из ЕГРЮЛ (не старше 30 дней).
• Приказ о назначении генерального директора.
• Документ, подтверждающий полномочия руководителя (например, паспорт).
• Реквизиты счета компании.

Для индивидуальных предпринимателей:

• Выписка из ЕГРИП (не старше 30 дней).
• Копия паспорта (основные страницы + прописка).
• Реквизиты расчетного счета.

Дополнительно (в зависимости от сферы бизнеса):

• Лицензии (если деятельность подлежит лицензированию).
• Договоры с поставщиками/партнерами (для отдельных категорий).

Важно: После подачи документов наша команда проводит проверку в течение 1–3 рабочих дней. В случае одобрения вы получаете доступ к полному функционалу Robokassa.

Технологии безопасности

Мы используем многоуровневую систему защиты, соответствующую международным стандартам.

SSL-шифрование данных

Все платежные операции проходят через защищенное соединение с шифрованием. Это гарантирует, что:

• Данные карт и реквизиты не попадут к третьим лицам.
• Передача информации между клиентом, магазином и платежной системой полностью зашифрована.

3-D Secure — дополнительная проверка платежей

Для подтверждения операций по картам применяется протокол 3-D Secure. Это значит:

• Покупатель подтверждает платеж через SMS или банковское приложение.
• Снижается риск мошеннических списаний — даже если злоумышленник получит данные карты, он не сможет завершить платеж без кода из SMS.

PCI DSS

PCI DSS — это международный стандарт безопасности, разработанный для защиты данных держателей платежных карт.

Соответствие PCI DSS 4.0.1 означает, что Robokassa LLC соблюдает строгие требования в следующих областях::

• Защите данных карт (шифрование, безопасное хранение и передача).
• Безопасности сетевой инфраструктуры.
• Регулярному тестированию уязвимостей.
• Управлению доступом и мониторингу безопасности.

Сертификация проводится независимым квалифицированным аудитором (QSA) или внутренним аудитором (ISA) с последующей проверкой банком-эквайером или платежной системой.

Защита от мошенничества для бизнеса

У нас в арсенале есть большой набор инструментов защиты, но основными являются:

• Система фрод-мониторинга.
• Блэк-листы покупателей с историей чарджбеков.

Заключение

Robokassa заботится обо всех. Наша задача заключается в том, чтобы сделки были безопасными и честными для всех: и для покупателей, и для продавцов.

Поэтому мы всегда просим магазины делать все по правилам: иметь понятную оферту, четко прописывать номенклатуру товаров в чеках и соблюдать процедуры. Это не просто бюрократия! Это — главные помощники в спорной ситуации. Они помогают доказать, что продавец действовал честно, и отличить настоящую проблему от попытки обмана.

Все это нужно для одной цели: чтобы покупатели и продавцы могли спокойно торговать, доверяя друг другу, а любые риски были минимальными.