25.11.2025
5 минут
14
Возврат — одна из частых операций в ритейле и сфере услуг. Однако именно она вызывает наибольшее количество вопросов у кассиров, администраторов и владельцев бизнеса. Нарушение процедуры оформления возврата может повлечь штрафы по ФЗ‑54, налоговые доначисления и недовольство клиентов.
В этой статье мы пошагово разберем, как оформить возврат в облачной кассе в любой ситуации: при оплате наличными или картой, в день покупки или позже, и даже если клиент потерял чек.
Перед тем как оформить возврат, важно определить, какой документ нужно использовать
Ситуация |
Тип документа |
Тип операции |
Возврат покупки |
Чек возврата |
«Возврат прихода» |
Исправление ошибки кассира, если используется ФФД 1.05 |
Чек возврата |
«Возврат прихода» |
Исправление ошибки кассира (при ФФД 1.1 и выше) |
Чек коррекции |
«Коррекция прихода» |
Важно: чек возврата — это обратная операция к продаже, его формируют, когда покупатель возвращает товар или отказывается от услуги. Чек коррекции — не возвращает деньги, а исправляет учетную ошибку. Его используют, если покупатель не участвует в операции.
Пошаговая инструкция возврата на облачной кассе
Независимо от модели облачной кассы, базовая процедура возврата одна:
1. Проверьте, не входит ли товар в перечень невозвратных.
2. Примите товар от клиента и проверите:
- сохранен ли товарный вид;
- есть ли признаки брака (при необходимости — составьте акт).
3. Запросите у клиента заявление с его данными, причиной возврата, информацией о товаре и предпочтительным способом получения денег для внутреннего документооборота.
4. Оформите возврат.
5. Выдайте чек — в бумажной или электронной форме.
Когда клиент получит деньги
Robokassa осуществляет возврат в течение 5-10 минут. Дальнейшие сроки зачисления денежных средств зависят от банка покупателя.
Возможные проблемы при возврате
В некоторых случаях возникнут ошибки при оформлении возврата:
- При попытке провести частичный возврат по картам рассрочки или иностранным картам.
- Если у продавца нет прав доступа. В этом случае необходимо авторизоваться с правом доступа «Администратор» или «Экономист».
- Когда прошел фискальный год. Истек срок для возврата, по которому уже сдана налоговая отчетность
- Покупатель пытается совершить возврат по оплате, по которой поступил чарджбэк.
- Покупатель пытается совершить возврат по рассрочке/кредиту, с момента оплаты которой прошло более 1 месяца.
Сценарии возврата
Возврат без чека
Возврат можно сделать, даже если у клиента нет чека.
При безналичной оплате потребуется номер транзакции, который можно найти в банковском приложении, запросить у банка-эквайера или в интерфейсе онлайн-кассы.
Стоит помнить, что возврат денег без оформления чека является ошибкой. Это считается к неприменением ККТ.
Частичный возврат
Если клиент возвращает часть позиций из чека:
- В операциях найдите исходный чек.
- Выберите только возвращаемую позицию.
- Сформируйте чек с признаком «Возврат прихода» на нужную сумму.
Пример: клиент купил обувь за 12 000 руб. и футболку за 2 000 руб., а вернул только обувь. Возврат оформляется только на 12 000 руб.
Особенности облачной кассы
Облачные кассы дают бизнесу ряд преимуществ:
- Удаленное оформление возвратов: администратор может сделать возврат из личного кабинета.
- Клиент получает подтверждение возврата сразу по SMS или e-mail.
- Благодаря интеграции с системами доставки интернет-магазины могут при возврате моментально оформить вывоз товара от клиента.
- При возврате информация автоматически поступает в систему учета, списывая товар и корректируя выручку. Это исключает двойную работу и человеческий фактор.
Частые ошибки при возвратах и как их избежать
Ошибка |
Последствие |
Как избежать |
Возврат наличными за покупку по карте |
Нарушение Указания ЦБ № 5348-У. |
Всегда возвращайте на ту же карту. Если карта утеряна, нужно сделать возврат на другую карту клиента по его заявлению через банк-эквайер. |
Не пробит чек возврата |
Штраф по ст. 14.5 КоАП РФ (до 100% суммы расчета, но не менее 10 000 руб. для ИП и 30 000 руб. для ООО). Налог на необоснованно полученный доход. |
Внедрить строгий регламент, где возврат = чек. |
Неправильно указан признак способа расчета |
Путаница в отчетности, проблемы при проверке. |
Сверяйтесь с исходным чеком. «Полный расчет» для обычной покупки, «Частичный расчет и кредит» для рассрочки. |
Использование чека коррекции вместо чека возврата |
ФНС может расценить это как нарушение порядка применения ККТ. |
Четко разграничивайте понятия: чек коррекции — для ошибок продавца, чек возврата — для требований покупателя. |
Часто задаваемые вопросы по возвратам
1. Можно ли сделать частичный возврат, если товар был куплен со скидкой по акции?
Да, можно. Сумма возврата рассчитывается пропорционально доле стоимости этого товара в общей сумме чека с учетом скидки.
2. Что делать, если клиент хочет вернуть маркированный товар, но сорвал код?
Вы обязаны принять возврат и оформить чек. Однако пробить чек возврата с указанием кода маркировки вы не сможете. Такой товар нельзя будет снова выставить на продажу без получения нового кода маркировки.
3. Как быстро деньги поступят клиенту при возврате на карту?
Срок зачисления средств на карту клиента — от 1 до 10 рабочих дней. Это зависит от банка-эквайера и банка-эмитента карты клиента. Обязательно предупредите об этом покупателя.
4. Как сделать возврат в сервисе Robokassa?
- Убедитесь, что на балансе достаточно средств для оформления возврата.
- Выберите операцию «Операции и возвраты».
- Найдите необходимую операцию.
- Нажмите на кнопку «Вернуть средства».
Три правила беспроблемных возвратов
- Всегда оформляйте чек с признаком «Возврат прихода» — даже если клиент согласен на получение денег без чека.
- Если оплата была через СБП, возвращайте деньги тоже через СБП — на тот же номер телефона, с которого пришел платеж.
- Используйте возможности облачной кассы: удаленное управление, интеграции и автоматическая отправка чеков экономят время и снижают риски.
Соблюдение этих правил не только убережет бизнес от штрафов, но и повысит лояльность клиентов: быстрый, прозрачный и корректный возврат — важная часть сервиса.
