Что такое чарджбек и как предпринимателю от него защититься

Поговорим о том, как работает механизм возврата средств за товар или услугу, и что может сделать предприниматель, чтобы не потерять деньги в случае потребительского мошенничества.

Что такое чарджбек

Чарджбек (англ. chargeback) — это механизм, в рамках которого платежная система (ПС) отменяет транзакцию по банковской карте покупателя и возвращает ему деньги со счета продавца в принудительном порядке. У разных ПС такая процедура может называться по-разному — например, в МИР принят термин «Диспут».

Вернуть деньги с помощью чарджбека можно только за товар или услугу, которые были оплачены с использованием эквайринга. Перевод с карты на карту другому физическому лицу таким способом оспорить не получится (это можно сделать в суде).

В то же время для возврата средств покупателю необходима серьезная причина — например, он не получил оплаченный товар или деньги с карты списались два раза по ошибке. Затребовать чарджбек можно и в случае, если данные банковской карты были украдены и использованы мошенниками для совершения покупок.

Как это работает

Чаще всего процедуру чарджбека инициирует держатель карты, но иногда это может сделать банк — например, если клиент потерял деньги из-за технического сбоя. Механизм возврата средств достаточно прост:

1. Покупатель подает заявление на чарджбек в банк-эмитент, выпустивший банковскую карту, по которой была проведена транзакция. В заявлении важно указать дату транзакции, причину возврата средств и приложить документы, подтверждающие право на возврат денег. Если чарджбек оформляется по причине разногласий с продавцом, покупателю нужно предоставить доказательства того, что он пытался урегулировать ситуацию миром. Когда потребитель стал жертвой мошенников, он должен обратиться в полицию и приложить к заявлению на чарджбек копию обращения. 

2. Далее банк проводит расследование и решает, есть ли основания для возврата денег. В случае положительного решения — передает информацию платежной системе, через которую прошла транзакция, а та, в свою очередь, пересылает её банку продавца. Последний при необходимости тоже запрашивает дополнительные комментарии и документы у магазина или предпринимателя.

3. Если эквайер соглашается с доводами покупателя, то деньги возвращают на его счет. Но банк может встать и на сторону продавца, тогда перевод останется в силе.

Сроки рассмотрения заявлений на чарджбек определяют платежные системы. Они же выступают арбитрами — если банки не могут договориться друг с другом, эксперты ПС самостоятельно изучают ситуацию и выносят финальное заключение (чаще всего его нельзя оспорить).

Что теряет предприниматель при чарджбеке

Если банк-эквайер решает вернуть деньги покупателю, то предприниматель лишается не только платежа, но и теряет комиссию за эквайринг, которую банк удерживает до первоначального перевода оплаты на счет магазина. При возврате средств банк списывает со счета продавца полную стоимость покупки, а комиссию не возвращает.

Стоит заметить, что платежные системы накладывают штрафы на банки, обслуживающие магазины с высокой частотой чарджбеков. Это делается в рамках инициативы по противодействию мошенничеству. Банки, в свою очередь, могут потребовать возмещения убытков от предпринимателей — в исключительных случаях суммы могут исчисляться миллионами рублей. В редких случаях продавец может лишиться эквайринга, хотя это происходит лишь при систематических нарушениях с его стороны. Такие ситуации обычно разбирают в индивидуальном порядке.

Как защититься от нежелательного чарджбека

Формируйте правильные ожидания о товаре или услуге. Когда у покупателя перед глазами есть исчерпывающая информация о комплектации, потребительских характеристиках, условиях доставки товаров или предоставления услуг, вероятность неправильных действий и претензий с его стороны значительно уменьшается. В том числе и с точки зрения оплаты с его стороны. Даже если же ситуация дойдет до того, что потребитель решит писать заявление на чарджбек, ему будет сложнее доказать, что условия сделки были непрозрачными, и обосновать возврат средств таким способом.

Оперативно реагируйте на обращения клиентов. Отвечая на их вопросы, вы сокращаете вероятность возникновения какого-либо недопонимания. Если же дело дошло до конфликта, быстрая реакция на обращения — это еще одна возможность найти точки соприкосновения и урегулировать ситуацию, без привлечения банков и платежных систем. Такой подход в работе с обратной связью позволяет обнаружить камни преткновения в бизнес-процессах и «сгладить углы» для будущих клиентов.

Реагируйте на запросы по чарджбеку от банков. Это — ваш шанс отстоять свою точку зрения и предоставить доказательства того, что вы выполнили свои обязательства перед покупателем. Ими могут быть акты выполненных работ, записи из CRM-систем и трек-номера доставленных посылок. Активная и обоснованная позиция может склонить решение банков и платежной системы в вашу пользу.

Важно запомнить, что вы всегда можете обратиться за помощью к сотрудникам банка-эмитента или представителям платежного шлюза, через который была проведена операция. Например, мы в «Робокассе» обычно встаем на сторону продавца, поскольку права покупателя уже отстаивает международная платежная система. Мы сами предлагаем помощь предпринимателю, в адрес которого поступил запрос на чарджбек, и совместными усилиями стремимся доказать его невиновность. Показываем примеры необходимых документов, помогаем собрать дополнительные доказательства для победы в споре.

Внедрите техническую защиту от мошенников. Важно реализовать проверку транзакций покупателей 3-D Secure. Для этого можно подключить на своем сайте платежный шлюз — например, сервис «Робокассы», удовлетворяющий требованиям систем Visa и Mastercard. Так, даже если злоумышленник введет данные украденной банковской карты, он не сможет подтвердить платеж одноразовым кодом. Такой подход не только защищает деньги клиентов, но и укрепляет вашу позицию в глазах банков, рассматривающих заявление на чарджбек. Чаще всего они принимают отрицательные решения о возврате средств, если операция была подтверждена кодом из SMS.

Дополнительным рубежом безопасности являются системы фрод-мониторинга в инфраструктуре банка или платежного шлюза. Например, они оценивают транзакции, проходящие через инфраструктуру «Робокассы», и выявляют среди них мошеннические. Такое операции блокируются до выяснения обстоятельств, чтобы в будущем продавцу не пришлось возвращать деньги и нести финансовые потери.