18.09.2025
5 минут
2738
Возврат средств за товар или услугу — процедура, которой может воспользоваться практически любой покупатель, обратившись в банк. Но для бизнеса это создает риски: даже честные сделки иногда оспариваются, а мошенники злоупотребляют системой. Разберем, как работает механизм чарджбэков, какие схемы обмана встречаются и как предпринимателю защитить себя от необоснованных споров и потерь.
Что такое чарджбек
Чарджбэк (от англ. chargeback) — это принудительный возврат платежа по банковской карте, инициируемый платежной системой. Деньги списываются со счета продавца и возвращаются покупателю.
В каких случаях возможен чарджбэк
Чарджбэк доступен только при оплате через эквайринг (например, покупка в магазине или онлайн). Если деньги были переведены с карты на карту, чарджбэк сделать нельзя — такие споры решаются через суд.
При наличии веских оснований, например:
- товар или услуга не были получены;
- произошло ошибочное списание средств;
- покупка совершена мошенниками с использованием украденных данных карты.
Кто принимает решение
Окончательное решение по чарджбэку остается за банком покупателя. Банк продавца может предоставить доказательства и попытаться оспорить возврат, но исход зависит от правил платежной системы, а не от внутренних решений банков.
Как это работает
В большинстве случаев чарджбэк запускается по заявлению владельца карты. Однако банк тоже может начать эту процедуру – например, при технических сбоях, когда со счета клиента ошибочно списались средства. Схема возврата денег выглядит следующим образом:
- Покупатель подает заявление на чарджбэк в банк-эмитент, выпустивший банковскую карту, по которой была проведена транзакция. В заявлении важно указать дату транзакции, причину возврата средств и приложить документы, подтверждающие право на возврат денег. Если чарджбэк оформляется по причине разногласий с продавцом, покупателю нужно предоставить доказательства того, что он пытался урегулировать ситуацию миром. Когда потребитель стал жертвой мошенников, он должен обратиться в полицию и приложить к заявлению на чарджбэк копию обращения.
- После получения заявления банк покупателя начинает проверку. Если он признает требования обоснованными, информация передается в платежную систему, которая выступает посредником между банками. Платежная система, в свою очередь, уведомляет банк продавца о спорной операции. Банк предпринимателя затем может запросить у магазина дополнительные документы или пояснения по ситуации.
- Если эквайер соглашается с доводами покупателя, то деньги возвращают на счет покупателя. Но банк может встать и на сторону продавца, тогда перевод останется в силе.
Сроки рассмотрения заявлений на чарджбэк определяют платежные системы. Они же выступают арбитрами — если банки не могут договориться друг с другом, эксперты платежных систем самостоятельно изучают ситуацию и выносят финальное заключение (чаще всего его нельзя оспорить).
Что теряет предприниматель при чарджбэке
При удовлетворении требования о возврате средств предприниматель сталкивается с двойными потерями:
- Возвращается полная сумма покупки покупателю.
- Банк не компенсирует комиссию за эквайринг, уплаченную при первоначальной операции.
Дополнительные риски включают:
- Штрафные санкции от платежных систем (при частых чарджбэках).
- Повышенные тарифы или расторжение договора эквайринга (в редких случаях).
- Прямые финансовые требования от банка (при значительных убытках).
Важно: Крайние меры применяются индивидуально и только к систематическим нарушителям. Большинство предпринимателей сталкиваются лишь с прямыми потерями по конкретным операциям.
Как защититься от нежелательного чарджбека
1. Максимальная прозрачность сделки
Чем подробнее клиент информирован о товаре/услуге (характеристики, сроки доставки, условия оказания услуг), тем ниже риск конфликтов. Даже при попытке оспорить платеж, покупателю будет сложно доказать «непрозрачность» условий — ваши подробные описания станут аргументом в вашу пользу.
2. Быстрая работа с обращениями
- Оперативные ответы на вопросы предотвращают недопонимание.
- При конфликтах — своевременное решение проблемы без привлечения банков.
- Анализ частых претензий помогает улучшить бизнес-процессы.
3. Активное участие в спорах
При запросе чарджбэка от банка обязательно предоставляйте:
- чеки/акты выполненных работ.
- трек-номера доставки.
- переписку с клиентом из CRM.
Важно! Игнорирование претензий почти всегда приводит к удовлетворению чарджбэка.
4. Профессиональная поддержка
При попытке чарджбэка обращайтесь в свой банк-эквайер. Также можно обратиться в платежный сервис.
5. Техническая защита
Один из самых эффективных способов минимизировать риски — внедрение современных технологических решений. В первую очередь, необходимо подключить протокол 3-D Secure, который обеспечивает двухфакторную аутентификацию платежей. Когда покупатель подтверждает операцию одноразовым кодом из SMS, это значительно укрепляет вашу позицию в случае спора — банки крайне редко удовлетворяют чарджбэки по таким транзакциям.
Для комплексной защиты стоит интегрировать профессиональный платежный шлюз, соответствующий требованиям международных стандартов безопасности. Такие решения, как Robokassa, не только обеспечивают стабильный прием платежей, но и помогают фильтровать потенциально мошеннические операции.
Дополнительный уровень безопасности обеспечивают системы фрод-мониторинга, которые анализируют каждую транзакцию в режиме реального времени. Используя сложные алгоритмы и базы данных подозрительных операций, эти системы способны выявлять и блокировать рискованные платежи до их завершения. Это предотвращает не только прямые финансовые потери, но и защищает репутацию бизнеса.
Важно понимать, что технические меры защиты работают наиболее эффективно в сочетании с юридической грамотностью и качественным клиентским сервисом. Современные инструменты безопасности не только снижают количество успешных чарджбэков, но и демонстрируют вашу ответственность перед платежными системами и банками-партнерами.
