5 ошибок начинающих владельцев e-commerce

Запуск интернет-магазина — это только начало. Чтобы бизнес стал прибыльным, важно избежать распространенных ошибок. Многие предприниматели в e-commerce сначала сосредотачиваются на визуальной составляющей и ассортименте, но не менее важны технические и маркетинговые аспекты, которые напрямую влияют на продажи и лояльность клиентов.

В этой статье мы разберем ключевые ошибки начинающих в сфере электронной коммерции, обратившись к опыту предпринимателей.

Писать тексты для роботов, а не для людей

Стремление попасть в топ выдачи любой ценой приводит к созданию нечитаемых текстов, неестественно нашпигованных ключевыми словами. Такой контент отталкивает пользователей, повышает показатель отказов и в конечном итоге вредит и SEO, и конверсии.

Артем Беркаль, основатель бренда Enklepp, делится своим опытом:

«Сайт делается как для живых людей, так и для поисковых систем. Здесь очень важно соблюсти баланс. Конечно, поисковик должен находить ваш сайт, индексировать его. Но в то же время крайне важно оставлять сайт читабельным для клиента. И если придется жертвовать в пользу одного или другого, то, конечно, нужно жертвовать в пользу живых людей. Поисковик так или иначе разберется».

Как избежать ошибки:

• Пишите для людей. Описывайте товар понятным для покупателя языком, без сложных терминов. Отвечайте на реальные вопросы покупателей, а не просто вставляйте ключевые слова.
• Внедряйте ключи органично. Вписывайте запросы в текст, используя синонимы и тематические слова (LSI), чтобы избегать неестественных повторений.
• Улучшайте читаемость. Делите текст на короткие абзацы, используйте подзаголовки и списки. Это помогает и пользователям, и поисковикам лучше понимать содержание.
• Добавляйте визуал. Фотографии, видео и схемы лучше всего показывают товар и сокращают необходимость в длинных текстовых описаниях.

Экономить на контенте и мало рассказывать о товаре

Фотографии с сайта поставщика и сухое описание в три строки не продают. В онлайне клиент не может потрогать товар, поэтому вы должны дать ему максимально полное представление с помощью контента. Плохие фото и скудные описания — главные убийцы конверсии.

Основатели InstantPack подтверждают актуальность совета случаем из практики: «Часто коллеги выставляют минимум информации, но нам такое не близко – лучше сразу максимально доходчиво донести до покупателя, что он может выбрать и какой будет результат, снять сомнения или вопросы, возникающие по ходу заказа. Однажды девушка заказала фотографии на пленке Instax, но они ей не понравились – она думала, что те другого качества. Мы тогда переделали заказ и добавили информацию на сайт, что это за пленка, какого качества следует ожидать от фотографий».

Артем Беркаль из Enklepp также настаивает на важности качества контента:

«Человек не может живым изучить товар. Ни в коем случае нельзя скупиться на фотографии, на фотографов. По опыту даже маркетплейсов — плохая карточка товара не продает. Показывайте товар максимально понятно: можно сделать раскладку, что помещается, снять короткий ролик. Контента никогда не бывает много».

Как избежать ошибки:

• Инвестируйте в фото и видео. Уберите шаблонные фото поставщика. Снимите товар сами: со всех ракурсов, в работе, в руках, в интерьере. Покажите, что внутри упаковки и как это используется.
• Раскрывайте детали. Пишите не только характеристики (вес, размер), но и выгоды. Ответьте на вопросы: «Как это решит проблему?», «Что входит в комплект?», «Какого качества ожидать?». Снимайте сомнения до покупки.
• Покажите процесс. Фотографируйте этапы производства, сборки или упаковки заказа. Это добавляет доверия и «оживляет» бренд.
• Добавьте UGC (пользовательский контент). Поощряйте клиентов выкладывать фото и отзывы с вашим товаром. Это лучшее доказательство для новых покупателей.

Закрываться от клиентов: не указывать способов связи и отвечать долго

В цифровом пространстве доверие — главная валюта. Совершая покупку онлайн, клиент добровольно отдает вам свои деньги, не видя товара вживую. Единственная его ниточка к вам — это каналы связи. Если их сложно найти, а ответа приходится ждать часами или днями, это моментально разрушает доверие и убивает лояльность. Представьте, что вы звоните в магазин, но трубку никто не берет. Вы просто уйдете к конкуренту. В e-commerce всё происходит точно так же, только еще быстрее.

Например, основатель цифрового магазина Starcitizen.buy Александр Хрупалов подчеркивает, что в игровом сообществе очень важно доверие, поэтому его команда всегда на связи в чате: «Но главный инструмент — это прозрачность. Мы публикуем только реальные отзывы покупателей, предупреждаем о мошенниках и открыто рассказываем, как устроен наш магазин».

Как избежать ошибки:

• Сделайте контакты очевидными. Разместите телефон, email, чат и ссылки на мессенджеры (WhatsApp, Telegram) в шапке сайта, на каждой странице товара и в соцсетях.
• Укажите реалистичное время ответа. Например: «Отвечаем в чате за 3 минуты», «Реагируем на почту в течение часа». Это управляет ожиданиями и снижает тревожность клиентов.
• Настройте мгновенные уведомления. Используйте CRM или чат-боты, чтобы ни одно сообщение не потерялось. Автоматически подтверждайте получение заявки: «Мы уже получили ваше сообщение и скоро ответим».

Не работать с отзывами, особенно с негативными

Порой предприниматели воспринимают негативный отзыв как личную обиду или досадную помеху, которую нужно немедленно удалить или сделать вид, что ее не существует. Позитивные же отзывы часто остаются без внимания и какой-либо реакции. Это стратегически неверный подход. В современном e-commerce отзывы — это не просто оценки, а важнейший инструмент коммуникации с аудиторией, источник обратной связи и мощное социальное доказательство, влияющее на решение о покупке.

Лиза Сыромолотова из Meltie подтверждает:

«Отзывы — это самое ценное. Положительные греют душу, а негативные, хотя их мало, помогают становиться лучше. Однажды клиентка написала, что влюбилась в наш бренд из-за... небольшой особенности воска! На свече был след от температурного перепада (соевый воск так реагирует на холод), и я ей ответила, что свеча просто немного "замерзла" и ее нужно согреть. Она так была восхищена общением с ней и отношением к продукту, что сразу сказала, что теперь с нами навсегда. Собственно говоря, она до сих пор у нас заказывает свечи и активно участвует во всех опросах и дискуссиях в нашем Телеграм-канале».

Как избежать ошибки:

• Отслеживайте всё. Настройте уведомления о новых отзывах на всех площадках: ваш сайт, Google Карты, Яндекс.Справочник, маркетплейсы (Яндекс.Маркет, Ozon, Wildberries), отметки в соцсетях.
• Реагируйте быстро и публично. Ответьте на каждый негативный отзыв (и на позитивные тоже!) прямо на той платформе, где он был оставлен. Извинитесь за неудобство, поблагодарите за обратную связь и предложите решить вопрос в личных сообщениях или по телефону. Это показывает вашу вовлеченность всем будущим клиентам.
• Решайте проблему, а не спорьте. Не вступайте в публичные пререкания. Ваша цель — не доказать свою правоту, а помочь клиенту. Перенесите диалог в приват и предложите реальное решение: замену товара, возврат средств, скидку на следующий заказ.
• Анализируйте и исправляйте. Если несколько человек жалуются на одно и то же (например, «тесные кроссовки» или «сломался через неделю»), это системная проблема. Пересмотрите описание товара, размерную сетку или обратитесь к поставщику по поводу качества.
• Стимулируйте честные отзывы. Вежливо просите клиентов делиться впечатлениями после получения заказа с отметкой вашего бренда в соцсетях.

Ждать идеального контента вместо того, чтобы показывать реальную работу

Эта ошибка заключается в том, что предприниматели стесняются рассказывать о себе, ждут, когда у них появятся «идеальные» профессиональные фото и видео, и в результате их бизнес остается «невидимым» для аудитории. Перфекционизм и неуверенность становятся барьером на пути к коммуникации с клиентами.

Артем Беркаль: «Не стесняйтесь говорить о себе и своей работе — как лично, так на сайте и в соцсетях. Чем больше будет примеров ваших проектов, тем лучше. Даже простая фотография на телефон, которая хорошо иллюстрирует выполненную работу или продукцию, имеет огромную ценность. Не ждите идеальных условий или профессионального фотографа. Главное — показывать реальный процесс и результаты. Чем больше живых примеров будет, тем лучше».

Как избежать:

• Действуйте по принципу «сделано > идеально»: лучше регулярно публиковать «сырые» и живые материалы, чем ничего не публиковать в ожидании идеала.
• Показывайте процесс: снимайте на телефон этапы создания продукта, рабочие моменты, отзывы клиентов в моменте. Это вызывает больше доверия, чем студийные постановочные фото.
• Будьте аутентичны: не бойтесь показывать себя и свою команду. Людям интересно иметь дело с людьми.
• Создавайте контент постепенно: не стремитесь сразу заполнить все соцсети профессиональным контентом. Начинайте с малого, но делайте это регулярно.

Заключение, или главный лайфхак, как стать успешным в e-commerce

Если внимательно посмотреть на все пять рассмотренных ошибок, становится очевидно, что у них есть общий корень. Все они происходят, когда бизнес замыкается на внутренних процессах, гипотезах и собственном представлении об идеале, забывая о живом человеке по ту сторону экрана.

Исправление любой из них начинается с одного простого вопроса: «Как это сделает опыт моего клиента лучше, проще и приятнее?». Задавайте его себе каждый раз, когда принимаете решение о сайте, контенте или коммуникации. Поместите клиента в центр всех процессов, и вы неизбежно начнете принимать более верные решения, которые приведут к росту и устойчивому успеху вашего бизнеса. Конечно, путь к идеальной коммуникации у всех разный — он зависит и от опыта, и от специфики отрасли. Это только начало большого разговора, который мы продолжим в следующих статьях!