Что делать, если платеж не прошел

Каждый непрошедший платеж — это не просто строчка в отчете. Это потенциально потерянный заказ, недовольный клиент и удар по репутации. Ежегодно невыполненные платежи обходятся продавцам по всему миру примерно в 118,5 млрд долларов. Особенно критична эта проблема для товаров с импульсным спросом и цифровых продуктов, где покупатель не станет ждать.

Разберем, как минимизировать возможные потери.

Разбор типовых ситуаций и алгоритмы действий

Ошибка в реквизитах или сумме

Как проверить и исправить:

• Немедленно проверьте статус платежа в вашем банке.
• Если статус «Не исполнено» или «Ошибка»: платеж не прошел. Проверьте баланс счета — возможно, деньги были списаны временно, но позже возвращены.
• Если статус «Исполняется» (деньги списаны, но не зачислены): как можно быстрее обратитесь в поддержку вашего банка. Банк может отправить в банк-получатель письмо-уточнение с верными реквизитами. Если реквизиты указаны с ошибками, банк-получатель может отклонить платеж или запросить уточнения у своего клиента.
• Если платеж в статусе «Исполнено», отозвать платеж будет невозможно. Необходимо связаться с ошибочным получателем и договориться о возврате на основании ст. 1102 ГК РФ («Обязанность возвратить неосновательное обогащение»). Если получатель отказывается, готовьте иск в суд.
• Уведомьте плательщика об ошибке, а также о возможных сроках решения проблемы.

Банк клиента не провел платеж

Посоветуйте клиенту самостоятельно проверить остаток на счете (с учетом возможных комиссий) и правильность введенных реквизитов.

Для ускорения процедуры предоставьте клиенту необходимые документы (договор, счет, акт), чтобы он направил их в свой банк для подтверждения легальности платежа. Основная работа по выяснению причин лежит на клиенте и его банке.

Проблемы с СБП

• СБП (Система быстрых платежей) гарантирует быстрое зачисление средств. Задержки являются исключением и связаны с техническими сбоями.
• Также следует уточнить статус перевода. Для этого отправитель платежа может посмотреть историю операций в мобильном приложении. Если деньги списаны у отправителя, но не доставлены получателю, отправитель должен обратиться в свой банк. Банк-отправитель в этом случае проведет внутреннюю проверку для отслеживания всего пути перевода.
• Иногда проблема с переводом по СБП возникает из-за устаревшей версии мобильного приложения банка. Решить ее можно, обновив приложение или выполнив оплату с другого устройства.

Блокировка платежа банком

Банки могут блокировать переводы, если антифрод-системы пометили перевод как подозрительный.

Банк может запросить документы (договор, счет на оплату, акт, товарную накладную или иные документы), подтверждающие законность сделки.

Чтобы минимизировать риски блокировок, всегда полностью указывайте номенклатуру в чеке, избегайте дробления платежей, а также заранее уведомляйте банк о планируемых нестандартных или крупных сделках.

Технический сбой платежного сервиса

Проверьте статус вашего интернет-банка или платежного шлюза на официальном сайте или в соцсетях банка/сервиса — там часто публикуют информацию о сбоях.

Также рекомендуем проверить настройки интеграции с интернет-банком/платежным шлюзом. Проблемы часто возникают после обновлений на стороне магазина или релизов новых версий его интернет-ресурсов. Для проверки работоспособности интеграции выполните тестовый платеж на небольшую сумму тем же методом, который использовал ваш клиент.

Если проблема не решена, обратитесь в техническую поддержку вашего банка или платежного агрегатора.

Как выстроить бизнес-процесс работы с платежами

• Назначьте ответственного сотрудника (бухгалтера, менеджера), который будет отвечать за мониторинг входящих платежей и реагировать на сбои.
• Разработайте пошаговую инструкцию с четкими шагами для каждой ситуации и сроками реакции.
• Настройте автоматическое создание задачи в CRM для ответственного, если платеж не поступил в течение заданного времени после создания заказа.

Коммуникация с клиентом при проблемах с оплатой

Даже если вина не ваша, по возможности предлагайте клиенту скидку на следующий заказ, бесплатную доставку или небольшой подарок к заказу за причиненные неудобства.

При общении с клиентом снижайте негатив, используя формулировки: «К сожалению, банковские системы иногда дают сбой», «Давайте решим этот вопрос вместе», «Спасибо за ваше понимание», «Мы уже делаем [конкретное действие] для решения».

Профилактика: как снизить вероятность сбоев

• Работайте с надежными банками и платежными агрегаторами.
• Регулярно (не реже раза в квартал) и после любых обновлений со стороны платежного агрегатора или обслуживающего банка, совершайте тестовые платежи на небольшую сумму через все доступные способы оплаты.
• Используйте автоматизированные системы выставления счетов с заполненными реквизитами.
• Разместите кризисное руководство в общем доступе для всех сотрудников, работающих с финансами.

Чек-лист для владельца интернет-магазина

Что проверить, если платеж не дошел:

1. Статус в вашем платежном шлюзе: есть ли уведомление об ошибке?
2. Статус у клиента: запросите у клиента скриншот из его банка со статусом операции.
3. Проверьте статус работы вашего банка и платежного агрегатора.
4. Перепроверьте реквизиты, которые вы указали в счете.

Как зафиксировать сбой для спора:

• Сохраните все скриншоты (статус платежа, ошибки).
• Сохраните номера заявок в техническую поддержку и данные сотрудников.
• Запросите официальные справки из банка о причинах отказа или сбоя.

Документы для возврата/разблокировки:

• Заявление на возврат/разблокировку по форме банка.
• Платежное поручение.
• Договор, счет, акт — любые документы, подтверждающие законность операции.

Заключение

1. По возможности проверяйте контрагентов (ваших плательщиков) перед началом сотрудничества.
2. Детализируйте назначение платежа — это ключевой фактор для прохождения банковского контроля.
3. Всегда имейте резервный способ оплаты для клиентов или используйте надежный платежный агрегатор, который предлагает альтернативные способы оплаты.
4. Наладьте процесс быстрого реагирования на сбои: назначьте ответственного и создайте регламент.
5. Работайте на опережение: уведомляйте банк о нестандартных сделках и заранее готовьте документы.