14.04.2022

Это, действительно, большой вопрос для многих предпринимателей: негативных отзывов всегда больше позитивных, и они имеют большой вес у клиентов при выборе продавца или исполнителя. Как самостоятельно управлять репутацией и работать в Сети с минимальными затратами – или без затрат вовсе? Об этом мы попросили рассказать наших друзей и партнеров из компании «Онпик».

Известные аналитические компании Brightlocal и eMarketer, исследующие сферу ORM (online reputation management) свидетельствуют:

для 60% потребителей негативные отзывы стали причиной отказа от обращения в компанию или отвадили от покупки товара;
74% потребителей будут доверять бренду, если увидят о нём преимущественно положительные отзывы.

И все же, мы часто сталкиваемся с тем, что работу с отзывами многие не считают важной – а ведь в базовом виде эту работу можно организовать своими силами. Мы решили написать пошаговый материал, который позволит вам выстроить работу самостоятельно.

Проверка регистрации и заполнение данных в «Яндекс.Справочнике» и «GoogleМой бизнес».

Ключевые площадки для работы – «Яндекс.Справочник» и «Google Мой бизнес». Скорее всего, данные о вашей компании уже есть в справочниках. Если вы в этом не уверены, просто попробуйте поискать свою организацию через поисковики по названию (или «название вашей компании + отзывы».

Если у вас есть регистрация, логин и пароль от почты на «Яндекс» и Google, то у вас всё хорошо - останется только заполнить данные о компании полностью.

Если же регистрации или доступов нет, вам необходимо завести себе единую почту на «Яндекс» и Google для регистрации на площадках. Обязательно сохраните почту и пароли. А теперь немного подробнее.

«Яндекс.Справочник»

Для начала – ссылки. Обращаем ваше внимание, что вам необходима регистрация в «Яндексе».

Адрес ресурса: https://yandex.ru/sprav/.

Официальная справка «Яндекса» https://yandex.ru/support/sprav/.

Интерфейс для заполнения интуитивно понятен. По возможности, заполните все пункты и поля – а если ваша компания в справочнике уже есть, проверьте полноту введенных данных. Вот наглядный пример:

Бывает так, что ваша компания в справочнике есть, а доступа к аккаунту у вас нет. Чтобы это исправить, перейдите по этой ссылке и следуйте инструкции: https://yandex.ru/support/sprav/manage/verify.html.

«Google Карты»

Адрес ресурса «Google Мой бизнес»: https://www.google.ru/business/.

Официальная справка Google: https://support.google.com/business/?hl=ru#topic=4539639

Здесь всё аналогично: заполняем данные о компании максимально полно. А если у вас нет доступа к аккаунту, Google поможет вот такой инструкцией: https://support.google.com/business/answer/7107242.

Размещение отзывов на «Яндекс.Справочнике» и «Google Мой бизнес».

Начнем с того, что люди не любят делать лишних телодвижений – это касается и отзывов. Именно поэтому мы видим в Сети гораздо больше плохих отзывов, ведь у расстроенного клиента куда больше мотивации высказаться, чем у довольного.

Как же сделать так, чтобы хорошие отзывы появлялись? Все очень просто: об этом нужно просить людей! Поговорим о том, как это сделать на уровне управления продажами в нашей компании.

При обработке сделки отделом продаж у нас есть несколько этапов. Рассмотрим их по порядку.

Получение контакта. Это сбор первичной информации – нам надо узнать о клиенте, его компании, сфере деятельности. На основе этих данных мы готовимся к первичному звонку. Обратим внимание: если у вас, например, сфера розничной торговли, для вас этот этап не будет слишком важным.
Первичный звонок. Мы выясняем потребности клиента и заполняем бриф.
Подготовка презентации. На этом этапе мы формируем коммерческое предложение, ориентированное на клиента.
Договор. Если все всех устраивает, мы заключаем договор и закрываем сделку.
Звонок/письмо вежливости. А вот и наш долгожданный этап. Мы рекомендуем вам включить его в корпоративные стандарты вашей работы, ведь всем известно: после заключения сделки отношения с заказчиком только начинаются!

Если в вашей работе всё прошло гладко, позвоните вашему клиенту спустя неделю, поблагодарите за сотрудничество, поинтересуйтесь, не возникло ли трудностей с приобретенным товаром или услугой – и заодно попросите оставить положительный отзыв. Этот скрипт разговора мы рекомендуем выстроить следующим образом.

«Иван, если вы не против, я бы хотел вас попросить оставить о нашей компании положительный отзыв, это здорово поможет нам в работе. Я вышлю вам письмо со ссылками на ресурсы, где можно это сделать. Разумеется, я не буду вас просить писать везде - просто выберите сайт, который вам наиболее удобен.

Больше спасибо! Ваша почта ХХХ@ХХХ.ru? Я сейчас вам на неё отправлю письмо».

Письмо необходимо составить следующим образом. Пример.

«Здравствуйте! Нам будет очень приятно, если вы оставите хороший отзыв о работе нашей компании. Будем благодарны за подробности и реальный опыт, указанный в отзыве.

«ООО Онпик» на Яндекс Справочнике. Ссылка: https://yandex.ru/profile/111350110405
«ООО Онпик» в Google Справочнике. Ссылка: https://g.page/onpeak-71?share
Заранее спасибо и хорошего вам дня!».

Чтобы получить сразу несколько отзывов, можете отправить эту инструкцию своим старым и самым верным клиентам – и даже сотрудникам, которые могут поделиться мнением о вас, как о хорошем работодателе. Но будьте аккуратны.

Если вы просите это сделать сотрудников компании (например, чтобы они написали, какой вы хороший работодатель), попросите их это сделать с мобильных телефонов, отключившись от корпоративного Wi-Fi. В противном случае, модераторы могут счесть, что отзывы накручены.
Не переусердствуйте. Если единовременно о вашей компании будет написано очень много отзывов, все они могут быть отклонены. Лучше растянуть удовольствие :).

Регистрация на площадках второго эшелона. База площадок.

Вот вы и разобрались, как работать с ключевыми площадками. Аналогичные алгоритмы работы можно перенести на работу с площадками «второго эшелона». Это такие сайты, как «2ГИС», «4гео», Yell.ru и прочие.

Скорее всего, вы еще на них не регистрировались и не заполняли информацию, а сделать это нужно. Всего мы рекомендуем пройти регистрацию на 20-30 площадках с полным заполнением профиля.

Сделать это можно следующим образом.

Найдите площадки, где ваша компания уже зарегистрирована и имеет отзывы (а если нет, то есть возможность их разместить).
Поищите дополнительные площадки для регистрации.

Вы можете поискать подборки таких площадок или найти самые важные для вас сайты самостоятельно.

Теперь несколько советов по самому процессу регистрации.

Для начала отметим, что регистрацию необходимо осуществлять на централизованный email – например, формата [email protected], где хххххх – это домен вашей компании.

Составьте бриф для регистрации, это заметно упростит сам процесс. Выглядеть он может, например, так:

№	Категория	Данные
1	Название компании (так она будет отображаться в каталогах)
2	ФИО (для площадок, где требуется указать полные инициалы)
3	Индекс
4	Страна
5	Область
6	Город
7	Улица, дом, корпус, строение, офис
8	Телефон (с кодом города в международном формате)
9	Сайт
10	Часы работы
11	Виды деятельности Желаемые или предполагаемые разделы / рубрики / категории
12	Ключевые слова / Тэги (лучше словосочетания, 5-7 штук)
13	ИНН вашей компании или ИП (если ИНН нет, поставьте прочерк – тогда каталоги, которые просят ИНН, будут пропущены)
14	Заголовок (не более 50 символов, включая пробелы – остальное площадки обрежут)
15	Полное описание (не более 900 символов, включая пробелы, и не менее 300) Если вы оплачивали написание текста – поставьте прочерк, перед размещением написанный текст будет выслан вам на согласование. 23 строки приблизительно входят в 900 символов – остальное площадки обрежут
16	Цена (Фиксированная цена вашего товара / услуги: например, 4000 рублей)
17	Прочие контакты вашей компании (ссылки на группы в соцсетях и мессенджерах)
18	Логотип компании

Регистрацию необходимо осуществлять на рабочий E-mail, на него будут приходить письма с подтверждением регистрации.

Индексация площадок, снимок выдачи

Через одну-две недели необходимо проверить, как индексируются новые сайты, на которых мы прошли регистрацию. Это нужно, чтобы поставить на контроль то, как вы выглядите в поисковых системах.

Выдача поисковых систем будет меняться. Важно это понимать и настроить контроль за выдачей, периодически ее проверяя.

Чтобы упростить процесс, составьте брендовое семантическое ядро.

Например:

Онпик Отзывы;
Компания Онпик отзывы;
Onpeak отзывы;
Онпик отзывы сотрудников.

5-7 запросов для мониторинга будет более чем достаточно.

Удаление негативных отзывов. Реакция на отзывы.

Самое главное, что нужно знать про удаление негативных отзывов: никогда нельзя платить за их удаление. Если вы заплатите один раз, будете платить всегда. И если у вас нет собственного юридического отдела, то про суды тоже придется забыть.

Мы будем с вами действовать иначе.

Очевидно, что на положительные отзывы, которые размещают ваши довольные заказчики, необходимо обязательно реагировать словами благодарности.

Но что делать с негативными?

1. Попытка удаления отзыва.

Для начала, пытаемся удалить. В первую очередь, внимательно вычитываем отзыв с целью поиска несоответствия требованиям площадок. Наша задача – найти в отзыве что-нибудь такое, за что можно «зацепиться» и направить письмо администрации портала с просьбой удаления отзыва.

Желательно сослаться на тот или иной пункт правил, на основании которого вы просите удалить отзыв.

При общении с администратором площадок не нужно ничего ТРЕБОВАТЬ, не нужно переходить на ругань, грозить заблокировать саму площадку с отзывами, или засудить. Площадки с подобными претензиями работают ежедневно и имеют огромный опыт подобных диалогов.

Общаться необходимо культурно и в рамках правил самой площадки. Силой вопрос решить не получится.

За что можно попросить удаления?

1. Нецензурные выражения.

Пример письма администрации сайта:

«Здравствуйте! В отзыве ХХХ (ссылка либо ID на портале) используются оскорбления/ненормативная лексика/т.д.

Просим удалить отзыв в соответствии с пунктом ХХ.ХХ правил».

2. Сравнение с конкурентами.

Пример письма администрации сайта:

«Здравствуйте! В отзыве ХХХ (ссылка либо ID на портале) используются прямое сравнение нашей компании с нашим прямым конкурентом.

Просим удалить отзыв в соответствии с пунктом ХХ.ХХ правил».

3. Не описан конкретный опыт взаимодействия с компанией.

Например, отзыв написан в духе:

«Ужасная контора, больше к ним не пойду».

Пример письма администрации сайта:

«Здравствуйте! В отзыве ХХХ (ссылка или ID на портале) неясно изложена суть претензии, не описан конкретный опыт работы с нашей компанией. У нас есть подозрение, что отзыв оставил не наш клиент. Просим удалить отзыв, т.к. в нём нет ничего конструктивного».

4. Есть отсылка к конкретному человеку.

Например, отзыв написан в духе:

«Работали с Иваном Петровичем. Он плохой специалист».

Пример письма администрации сайта:

«Здравствуйте! В отзыве ХХХ (ссылка либо ID на портале) указано имя сотрудника – Иван Петрович. Мы не знаем, кто это такой. Человек с таким именем и фамилией никогда не работал в нашей компании. Возможно, человек, написавший отзыв о нас, имел в виду какую-то другую компанию. Просим удалить данный отзыв, т.к. он не имеет к нам отношения».

* Некоторые площадки могут попросить оформить обращение на фирменном бланке компании и заверить печатью. Это делается достаточно быстро, после чего отзыв удаляется.

** Некоторые площадки могут предложить удалить отзыв за деньги. Мы платить не рекомендуем.

Советы и рекомендации по составлению жалобы:

Вежливость и сдержанность. Не нужно писать агрессивно. Не нужно предъявлять претензии техподдержке. Так вы не добьётесь никаких результатов.
Не стоит жаловаться на все отзывы подряд. Жалуйтесь только обоснованно. Если у вас есть реальный отрицательный отзыв, он обоснован и получен заслуженно, то работать с этим необходимо иначе. Об этом мы поговорим ниже.
Основная масса негативных отзывов, которые можно встретить в своей адрес, не имеют никаких обоснований. В них просто написано: «Дорого!», «Некачественно!», «Ужасно!» и подобное. Такие отзывы можно с большой вероятностью удалить, используя наши советы выше.

Ответы на негативные отзывы

Если удалить не удалось, необходимо отвечать. Для каждой компании политика ответов на негативные отзывы может быть своя – используя собственный опыт, мы можем дать общие рекомендации.

Помните, что ваша реакция на отзыв делается не только для того, чтобы ответить конкретному человеку.

Отзыв и ваш ответ на него прочтёт ещё тысяча человек в течение следующих трёх лет.

Не вступайте в полемику, формулируйте свой ответ на отзыв таким образом, чтобы он не предполагал дальнейшего развития диалога, поскольку ветка обсуждений превратится в банальную перепалку. Поверьте, вашей компании это не нужно. <
Отвечая на отзывы, сами не нарушайте правил порталов. Не оставляйте ссылки на сайты, не оставляйте контакты (номера телефонов), не оскорбляйте и не переходите на личности. Не сравнивайте с конкурентами.

Пара слов про HR-бренд.

Репутация может быть у услуг или товаров, которые компания предоставляет. А еще репутация может быть у самой компании как у работодателя.

Все мы хотим нанимать на работу классных, талантливых, профессиональных и ответственных людей. Но в рабочем процессе случаются и конфликты, которые могут выливаться в Сеть. Для многих компаний это серьёзная проблема.

Алгоритм работы с HR-брендом аналогичен протоколу работы, который мы разбирали в разрезе отзывов о компании с стороны клиентов. Разница только в площадках, с которыми мы взаимодействуем.

В завершении статьи дадим несколько советов.

Еженедельно проверяйте ТОП 10-15 площадок в выдаче на предмет появления новых отзывов – и отвечайте на них. Это занимает не более 1 часа в неделю.
После того, как мы зарегистрировались на площадках, необходимо ежемесячно мониторить сайты в выдаче поисковых систем по запросам типа «Название компании отзывы». Это необходимо, чтобы понимать, какие сайты находятся выше всех в выдаче: на них попадает больше всего людей. На этих сайтах надо активнее размещать положительные отзывы и чаще мониторить процесс появления новых.
На первых 10 сайтах в выдаче нужно размещать максимальное количество положительных отзывов, оперативно отвечать, стремиться удалить негативные отзывы.

Больше рекомендаций, инструкций и заданий вы можете найти в нашей бесплатной обучающей рассылке. Подписавшись на нее, вы будете получать обучающие материалы с пошаговыми заданиями: 8 недель, 8 писем, 8 инструкций, 8 заданий. Подробнее об этом можно узнать по нашей ссылке.

Из нашего обучения вы узнаете: