30.04.2026
5 минут
2
Катя Ларина пришла в Robokassa почти случайно — без сопроводительного письма и с уверенностью, что ее не возьмут. А через три года стала заместителем руководителя департамента, где под ее началом 38 человек. В этом интервью она рассказывает, как работать в сложных ситуациях, зачем дружить с ИИ и почему важно учить иностранные языки.
Как я попала в Robokassa
До Robokassa у меня был очень пестрый опыт. Во время учебы работала в KFC и продавцом-консультатом в книжном магазине. После бакалавриата оказалась в школе учителем английского, потом специалистом в канадском визовом центре и администратором в школе иностранного языка. Пожила в Москве, Питере, переехала в Самару. Там было сложно найти работу, поэтому при поиске я расширила фильтр на всю Россию – и мне попалась вакансия от Robokassa. Я не подходила под требования вакансии – у меня не было релевантного опыта работы, тем более в удаленном формате. Однако я рискнула и откликнулась, даже без сопроводительного письма. Неожиданно, но меня взяли! Видимо, сказалась способность быстро учиться, адаптироваться и готовность осваивать новое — именно это я и смогла показать на собеседовании, несмотря на отсутствие формального опыта в похожих проектах.
Первое, что меня зацепило, — это люди. У меня было много мест работы, есть с чем сравнить. Очень часто ты приходишь на работу: зарплата хорошая, но коллектив не твой. Или зарплата и коллектив отличные, но не складывается с начальником. А в Robokassa сложилось все. Зарплата реально выше, чем все, что я до этого могла найти, отличный коллектив, хорошее руководство.
Я начала работать в отделе клиентской поддержки. Через пару месяцев мне уже предложили проводить обучение новичков. До этого все обучение проводил заместитель начальника, не было централизованно настроенных процессов. У меня был опыт преподавания и магистратура по педагогике и психологии — «психолого-педагогическое сопровождение образовательного процесса». Так что предложение заняться обучением оказалось логичным. Мы попробовали, запустили первую группу. Написали статьи, инструкции, организовали библиотеку в корпоративном пространстве, структурировали весь процесс. Три года я проработала “обучатором”. А потом, когда освободилось место заместителя, коллега перевелся в продуктовый отдел, мне предложили его место.
Как помочь клиенту, если ситуация выходит из-под контроля
Сейчас я управляю руководителями групп внутри отдела, а когда я только начинала, я много работала на линии. На меня переводили особо сложные звонки и ситуации. И поначалу было непонятно, как работать с негативом. Со временем я поняла главное – человек возмущен сложившейся ситуацией, но лично ко мне у него негатива нет. Любой, кто окажется на его месте, вел бы себя примерно так же.
Новичок у нас обучается с нуля примерно месяц. Мы разбираем каждый уголок сервиса. А клиент приходит с нуля, не знает всего того, что знаю я. Что для нас элементарно — для него темный лес. И как только ты начинаешь это видеть, начинаешь мыслить структурно, без эмоций, предлагать решения и выход из ситуации.
Я не говорю, что это легко. Но это навык, который можно натренировать. И он очень помогает не только в работе, но и в жизни.
Как мы используем ИИ в клиентском сервисе
Недавно мы запустили на сайте чат-бота, и во многих случаях он отрабатывает лучше человека: может параллельно общаться с сотнями людей, дать рекомендации, что-то подсказать. Если говорить про полную замену человека, я отношусь к этому скептически. Здесь два минуса: первый заключается в том, что телефонные роботы сейчас звучат неестественно, второй – что стоят неоправданно дорого. А вот в чатах ИИ отрабатывают отлично.
Главная проблема в том, что ИИ воспринимает знания буквально. Нельзя просто взять нашу гигантскую базу знаний, которая писалась для человека, и «скормить» нейросети. Человек может интерпретировать, а ИИ как увидел, так и воспринял. Даже небольшое противоречие его ломает, и он выдает странные ответы.
Я много работаю с контентом, готовлю статьи, инструкции, и здесь ИИ становится спасением. Например, написать статью по новому продукту. Раньше на это уходил день, сейчас за пять минут он составляет понятную инструкцию или статью. Мне остается только отредактировать.
Мой любимый пример из практики — расчеты в Excel. Однажды нам потребовалась сложная формула, которую я сама не могла придумать. Я просидела с GPT часа четыре, замучила нейросеть, но мы получили работающую формулу. Пользуемся ей до сих пор. Я не эксперт в Excel, без ИИ мы бы считали все вручную.
С ИИ важно уметь писать промпты. Большинство людей пишут «напиши мне статью» и на этом останавливаются. А нужно заходить издалека, формируя контекст: «Ты опытный журналист, опираясь на эти источники, не берешь из других, пишешь в таком-то стиле».
Я прошла обучение на курс по GPT на платформе Lerna от Robokassa, когда ИИ только появились. И это большой плюс, когда в компании есть корпоративное обучение. Если бы я пошла в нейросеть без этой базы, у меня бы не было такого результата.
Удаленка — лучшее, что случилось с моим рабочим графиком
Сейчас в Robokassa в клиентском сервисе практически вся команда работает на удаленке. Лично для меня удаленная работа — это просто прекраснейший формат. Много общения с клиентами, сотрудниками, и при этом огромная экономия времени и денег: на транспортные расходы, обеды, одежду, косметику. Одновременно есть возможность уединиться, чтобы спокойно поработать, когда меня не беспокоит офисный шум.
У нас есть регулярные созвоны, где мы обсуждаем рабочие вопросы, чаты с командой, где мы можем обсуждать буквально все. А все вместе мы встречаемся на корпоративных мероприятиях, они у нас проходят 2 раза в год. И компания оплачивает перелет и проживание.
О переработках и выгорании
Когда я только стала руководителем, то пришлось многому учиться: управлять людьми, собой, своим временем, важностью задач. Переработок было очень много, хотелось все успеть. Но пришлось научиться составлять списки задач, чтобы ничего не забыть и все сделать, отложить задачу на завтра или послезавтра, если приоритеты позволяют. И оказалось, что очень важно помнить, что рабочий день заканчивается в определенное время. Потом надо идти заниматься своими делами.
Это как раз самая большая задача — научить не отвлекаться на работу после работы и во время отпуска. Учу этому всех сотрудников, в том числе использовать инструменты, типа отложенных сообщений, уведомлений об отпуске. Потому что поначалу у всех много энтузиазма и энергии, кажется, что ничего страшного, если сегодня пересидишь час-два, и завтра тоже. А потом раз – и резко ничего не хочется, наступает выгорание. Поэтому я стараюсь беречь свою команду, учу тому, что кажется не очевидным, но очень важным – надо обязательно отдыхать.
Как разгружаться и найти занятие по душе
Когда передо мной встал вопрос, как разгружаться от интенсивных рабочих задач, я не сразу смогла ответить на него. И сначала меня спасала физическая активность. Я пошла на силовые тренировки, потом добавились растяжка и йога. Сейчас я стараюсь каждый день проходить хотя бы десять тысяч шагов, чтобы разогнать кровь и разгрузить голову.
Но главное мое спасение — это изучение китайского языка. Многие спрашивают: зачем? А у меня простой ответ – мне очень интересно. Китайский устроен совершенно иначе, мозг перестраивается под другие схемы и отлично отвлекается от работы.
Путь к китайскому языку был долгим. До ковида я некоторое время жила в Китае, выучила несколько фраз — «привет», «спасибо», цифры. В принципе, даже зная этот небольшой набор, в стране можно выжить, дополняя себя языком жестов и переводчиком. Но мне хотелось пойти дальше. Однажды зимой 2025, у меня не было мотивации идти в метель в переполненный тренажерный зал, и я полностью переключилась на китайский. К тому же, тогда были хорошие скидки на изучение языка, так что звезды сошлись. В тот момент изучение сдвинулось с мертвой точки.
Теперь кайфую, когда открываю учебник, полный иероглифов, и понимаю их. Мой уровень все еще капля в море по сравнению с другими изучающими китайский студентами. Но даже так язык уже помогает. Я стараюсь активно практиковать навык. Недавно в отпуск ездила в Китай, и там по максимуму общалась с окружающими: с таксистами, продавцами, прохожими. Сначала это кажется ужасно стрессовым, все вылетает из головы, делаешь забавные ошибки, но с каждым разом все легче и легче, разговор становится все увереннее и увереннее.
Поэтому моя простая рекомендация: не знаешь, чем заняться — учи иностранные языки. Рано или поздно пригодятся. С китайским я решила так же. Хорошее хобби, строчка в резюме и возможность путешествовать по стране с удивительной культурой.
Что меня вдохновляет в работе
Мне больше всего нравится в Robokassa – здесь никогда не становится скучно. Что ни день — что-то новое. Даже по старым темам, с которыми мы работаем годами, можно месяцами узнавать детали, которые раньше не замечал. Пойти в тот же самый документ, начать разбираться заново — и найти нюансы, о которых не подозревал.
В Robokassa нет застоя. И это меня очень вдохновляет. Плюс руководство никогда не против нововведений. Если сотрудник приходит с идеей, которая реально реализуема, ее пробуют внедрить. Это тоже добавляет энергии и желания работать.
Что я поняла за пять лет
Я не приходила в компанию с мыслью: «Буду заместителем руководителя». Оно как-то само сложилось, я просто была собой. Но сказать кому-то «будь собой, и все получится» — не самый полезный совет. Это срабатывает не у всех.
Над собой в любом случае нужно работать. Когда я пришла в компанию, я была совсем другой, чем сейчас. Я сильно изменилась и продолжаю работать над собой дальше.
